【問(wèn)題】

　　新冠肺炎疫情期間，消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)時(shí)遭強(qiáng)制搭售或惡意砍單的，如何維護(hù)自身權(quán)益?

　　【專家解讀】

　　段威 中央民族大學(xué)法學(xué)院教授、博士生導(dǎo)師

　　姜磊 呼和浩特民族學(xué)院法學(xué)院講師

　　由于疫情突發(fā)，防疫必需品的稀缺，有些商家便以必需品“搭售”非必需品。例如有的藥店推出“疫情套裝”，將口罩、酒精、84消毒液等稀缺的防疫用品和板藍(lán)根、抗病毒沖劑等藥品強(qiáng)制搭配銷售;有的知名連鎖超市在其電商平臺(tái)中，將口罩與生鮮食品以固定高價(jià)搭配銷售。與此同時(shí)，部分商家單方對(duì)消費(fèi)者已經(jīng)下單并完成支付的網(wǎng)購(gòu)商品以各種理由取消訂單。還有部分商家涉嫌故意利用虛假銷售信息吸引消費(fèi)者注冊(cè)會(huì)員、故意利用促銷吸引消費(fèi)者下單增加下單量等惡意營(yíng)銷行為。商家違法搭配銷售和惡意砍單行為，違反了雙方約定，侵害了消費(fèi)者的合法權(quán)益，應(yīng)受到相應(yīng)的處罰，并應(yīng)依法對(duì)消費(fèi)者承擔(dān)責(zé)任。消費(fèi)者可向電商平臺(tái)投訴，也可向行政部門投訴，亦可向消費(fèi)者協(xié)會(huì)反映，電商平臺(tái)和行政部門應(yīng)及時(shí)積極妥善處理消費(fèi)者所反映的情況，消費(fèi)者協(xié)會(huì)對(duì)侵害眾多消費(fèi)者合法權(quán)益的行為，可以進(jìn)行調(diào)解處理，也可向人民法院提起訴訟。

　　在處理強(qiáng)制搭售或惡意砍單時(shí)，建議有此行為的電商應(yīng)立知立改，積極與消費(fèi)者協(xié)商，可對(duì)捆綁搭售的商品作退貨處理，以免被投訴或涉訴;商家確系因物資征收導(dǎo)致無(wú)貨可發(fā)或因疫情這一不可抗力而非主觀惡意導(dǎo)致無(wú)法履行的，可向消費(fèi)者及時(shí)說(shuō)明情況，并提供相應(yīng)證據(jù)佐證，取得消費(fèi)者的同意和諒解，如征收行為發(fā)生在下單后約定的發(fā)貨前，商家可及時(shí)、足額作退款處理，不必承擔(dān)預(yù)付款利息等責(zé)任;如果商家“砍單”是由貨物來(lái)源中斷、運(yùn)輸受阻等原因所導(dǎo)致，這部分商家應(yīng)依法合理承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。

　　電商平臺(tái)應(yīng)當(dāng)充分利用好大數(shù)據(jù)進(jìn)行分析判斷，按照法律規(guī)定和平臺(tái)規(guī)則等對(duì)商家加強(qiáng)管理監(jiān)督，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，并按規(guī)則對(duì)不法商家進(jìn)行批評(píng)警告、扣除信用分、公示，直至清出平臺(tái)。電商平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者要在疫情防控期間加強(qiáng)對(duì)平臺(tái)內(nèi)商家異常訂單的管理，對(duì)因平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者明顯疏于管理造成消費(fèi)者權(quán)益受損的，也要承擔(dān)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《電子商務(wù)法》等法律規(guī)定的相應(yīng)責(zé)任。

　　此外，在新冠肺炎疫情期間，消費(fèi)者的購(gòu)買要適度，不要盲目超量囤貨，給無(wú)良商家提供抬價(jià)、搭售等可乘之機(jī)。同時(shí)，“買買買”也要謹(jǐn)慎，嚴(yán)格篩選商家，仔細(xì)問(wèn)清出處。同時(shí)，消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)提高證據(jù)意識(shí)，當(dāng)權(quán)益遭受侵害，要充分留取證據(jù)，為維權(quán)作準(zhǔn)備。例如，下單的同時(shí)索要發(fā)票，接收快遞時(shí)保存收貨證據(jù)，對(duì)商家的各種通知及時(shí)截圖拍照等。

　　新冠肺炎疫情期間，經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，買到的藥品、乙醇和84消毒液、防護(hù)用口罩等系假冒商品或者存在缺陷，而遭受損害的，消費(fèi)者可向生產(chǎn)者或銷售者依法主張?jiān)黾淤r償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購(gòu)買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)費(fèi)用的三倍;增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元。法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。

　　【法律依據(jù)】

　　《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第9條、第10條、第16條、第46條、第47條、第53條;《電子商務(wù)法》第19條、第49條。